8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日——消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者、媒体分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来目标和计划。
抖音电商消费者体验负责人文伟表示，平台始终把消费者体验放在最重要的位置，“好的体验才能创造核心竞争力”。 “全息电商”新阶段也对消费者体验工作提出了更高的要求和更多的挑战。
（抖音电商消费者体验负责人 文伟）
六个月来，针对消费者对产品内容、配送物流、售后保障、商家服务等核心诉求，平台在规则、产品、权益等方面进行了重点升级，覆盖了整个购物过程。从售前到售后各个环节，有效提升消费者体验。
文伟表示，未来会重点关注两个方向。 一方面，“练内功”，通过规则、技术、产品能力，持续提升商户、产品、内容的治理效率，构建更多服务权益，提升消费者感知。 另一方面，“聚集外部力量”，加强与商家、专家等生态伙伴的合作，明确标准，给予激励，共同为消费者提供服务。
持续升级服务能力，保障消费者全流程体验
活动现场，消费者体验负责人文伟、服务体验产品经理苏红分享了相关信息。
在商品和内容上，平台今年拓展了2000多个新商品品类，为消费者提供了更丰富的购物选择。 商品管理也更加精细化。 通过升级识别策略，截获劣质商品超300万件。 同时，平台通过明确整体优质内容标准和推流机制，加强对低质虚假内容的识别和打击，人才带来的订单差评量减少了52个。 %。
配送物流方面，平台不断完善预售管理，仅允许具有良好履约和服务经验的商户使用预售功能，并多措并举鼓励商户销售现货，缩短预售时间。 -销售周期。 同时，平台将对恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时效等违规行为进行严厉处罚。
与去年相比，平台上商户平均配送时间缩短了10个小时，48小时内配送的订单量增长了14%。 消费者满意度持续提升，因配送物流体验而求助的数量下降了50%以上。
（抖音电商服务体验产品经理 苏红）
在售后保障方面，平台对产品进行了升级，推出“服务保障厅”功能，让消费者在购物的每个节点、每个场景都能清晰感知所享受的服务和权益。 以在途包裹为例，消费者可以在安检大厅看到包裹投递线路的实时情况。 一旦出现异常情况，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。 平台还全面落地“快速退货”能力，提升消费者退货退款体验。 目前已覆盖整体近80%的订单。
文伟表示，消费者向商家和平台寻求帮助，能否得到有效的回应，也是一个非常重要的体验。 六个月来，该平台加强了预识别能力，为消费者提供更加主动、及时的服务。 专属客服团队增加1000余人，全年消费者权益保障投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。
平台还持续为商家和人才开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高品质的服务。 商户服务意识也大幅提升，平均响应时间缩短16.8%。
如果商家存在大量不回复或不解决消费者询问、无故拒绝售后等违规行为，平台将予以严厉处罚。 数据显示，被处罚商户整改后，服务指标明显改善，消费者对服务不满意的反馈率下降了15.3%。
完善合规管理体系，推动服务模式创新
与会专家、学者、从业者以及数十家媒体还从政策导向、法律伦理等角度探讨了平台如何通过合规管理和治理创新更好地保护消费者权益、提升消费者体验。
中国社科院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出，抖音电商以全面提升消费者体验的积极态度，投入超过法定要求的资源物流和售后给消费者更多保障。
她认为，以抖音电商为代表的平台，通过对特定种类商品和服务的标准化管控，提高售后服务响应水平，提供便捷的退换货流程等，降低消费者购物成本决策，创新和提高消费者满意度。 服务体验，建立消费者信任。
（中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任 刘晓春）
当天，抖音电商迎来了30余名消费者代表参观，平台服务体验负责人及主播代表与他们进行了面对面交流。 消费者走进公司直播“样板房”，现场体验了“快速退款”、“保障大厅”等新服务，加深了对平台提升服务体验保障的了解。 活动现场，平台还积极倾听消费者的需求和反馈，表示将继续从用户的需求出发，持续提升服务能力和质量，让用户在抖音电商上购物时，更加安心、安心。
据悉，本次活动是抖音电商平台治理今年第二场线下分享会。 成立三年来，抖音电商始终秉承“认真做电商”的初心，把保护消费者权益放在首位，努力打造“好服务、好服务、好服务”的健康生态圈。平台上有“好产品、好内容”，并做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。 未来，抖音电商将继续加强与社会各界的沟通，形成合力，共同推动行业进步。
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